作为以前的皇家宫殿，北京故宫大气磅礴而又庄严肃穆，再加上众多影视作品所讲的明清紫禁城中的故事多离不开宫斗与政争，因此，说到故宫很难让人想到温情。

　　但是，笔者几次听故宫人讲故宫博物院，特别是那些围绕着观众的故事，却每每受到触动，从心里感觉现在的故宫其实很温情。

　　故事有大有小，但小中也足以见大。比如，故宫在入口准备了轮椅供观众免费使用，参观完后使用者将之放在出口，工作人员回收消毒后再放回入口。这个做法特别是消毒环节，就让人感到是那么贴心。在进入故宫的安检环节，许多观众携带的打火机会被收缴，多时一天会有几千只。这些打火机怎么处理呢？销毁的话，既要耗费不小的成本，对资源也是浪费。于是，故宫派工作人员将它们从入口运送到出口，观众离开故宫时可以取用。举办“石渠宝笈特展”时，为满足长时间排队观众的需要，到了关门时间依然等观众参观完，最晚时到凌晨4点。据说，故宫还曾为为看展览而长时间喝不上水也无暇吃饭的观众提供水和方便面。还听说，由于每天参观人数有限制且实行预售票制度，有的观众到故宫后不能买到票，这对那些外地参观者来说可是很大的遗憾，特别是有的人马上就要离开北京。于是，故宫采取变通办法：持当天离开北京的车票、飞机票者可以破例购票进入……还有许多类似的故事，让人感觉现在的故宫虽然那么“高大上”，但高而不冷，很有人情味。

　　当年，皇宫变成故宫博物院，初衷也是将其交给人民。但公众怎么能更好地享有故宫这一独一无二的文化遗产，却不是一件简单的事。现在，作为世界人类文化遗产，故宫在服务国内外观众上，责任越来越大，开放面积越来越大，同时也更加重视细节，不忽视小处。小，更能见大。

　　最近一次听故宫博物院领导谈故宫，主题是公共文化设施的表情。从这些小故事，可以想见故宫的表情。这样的表情，公众一定喜欢。故宫博物院领导说，在开放和服务上，要以观众为中心。其实，我们的公共文化文物设施，都在强化这样的意识，并且许多单位在这方面做得也很好。这些公共文化文物设施和单位，表情正越来越亲切，也越来越自信，当然，也越来越受公众喜爱。